Платформа для создания, обучения и тестирования голосовых и текстовых роботов. Она позволяет автоматизировать процесс обслуживания клиентов и снижать операционные расходы. С помощью неё можно создать чат-бота, голосового помощника или цифрового аватара. На основе интуитивного Dialog Language пользователи легко собирают сложные диалоги, даже без навыков программирования.

Как UX/UI дизайнер, я отвечала за развитие и поддержку отдельных модулей платформы: от редизайна больших разделов до точечных визуальных изменений.

Спроектировала и довела до реализации 10+ фичей продукта: обновление больших таблиц на всей платформе, сложные фильтры, гибкий поиск, автотестирование, версионирование и другие;

Преобразовала непопулярный раздел журнала диалогов в активно используемый инструмент, который теперь применяют в повседневной работе сценаристы и поддержка;

Переработала сценарий создания кастомных отчетов в конструктор, которым стали пользоваться не только технические сотрудники.

Ключевой этап создания чат-бота — контроль его ответов клиентам. В системе для этого предусмотрен специальный раздел с логами, где отображаются все диалоги.

Основная проблема: пользователи путаются в логах — визуально неочевидно, где сообщения человека, а где ответы бота. Это замедляло процесс работы. Кроме того, текущий интерфейс ограничивал масштабируемость и усложнял будущие доработки. В целом, за 3 года разработки платформы этот раздел морально устарел, поэтому было принято решение о его редизайне.

Чем быстрее пользователи будут находить нужные им сообщения в диалогах, тем быстрее будут исправлены ошибки в сценариях и снизится нагрузка на поддержку.

Увеличение скорости выполнения задач сценаристами и поддержкой, рост удовлетворенности пользователей и снижение времени на добавление новых фичей.

Изначально крупный раздел разделили на блоки — это упростило поэтапный сбор обратной связи от пользователей, тестирование и постепенный вывод функционала в продакшн. Каждую неделю я проводила встречи со штатной командой разметки, которая регулярно работает с этим инструментом, чтобы обсудить их впечатления о работе на платформе или новую концепцию.

По каждому блоку я проанализировала пользовательскую обратную связь, изучила решения конкурентов и сформировала гипотезы. Основными конкурентами выступили современные IDE, сервисы для разработчиков и мессенджеры.

Для блока сообщений я предложила две концепции, которые одновременно запустили в продакшен — пользователи могли переключаться между двумя вариантами отображения. Через месяц, опираясь на собранные данные, мы обнаружили, что второй вариант оказался более востребованным как для сценаристов, так и для службы поддержки.

Каждый диалог содержит уникальный идентификатор и набор ключевых данных, помогающих пользователям быстро находить нужный разговор. Главная задача блока — отображать эту информацию максимально наглядно и компактно.

В ходе исследования выяснилось, что пользователи часто работают не в одной, а сразу в нескольких вкладках одновременно. Причем «параллельная работа» оказалась не такой, как я изначально предполагала: это не просто две открытые вкладки при свернутых остальных блоках, а ситуация, когда на сравнительно небольшом экране помимо двух диалогов остаются видны навигационная панель и чаттер, в котором тестируется нужный узел.

Этот факт значительно повысил приоритет задачи по адаптивному дизайну раздела — в итоге я доработала отображение под разные сценарии использования.

В этом блоке собраны карточки диалогов с последними сообщениями от клиентов. Я уделила особое внимание компактности: после нескольких итераций размер карточек уменьшился, благодаря чему в панели теперь помещается больше диалогов, и пользователям больше не нужно активно прокручивать список.

Несмотря на уменьшение, функциональность не пострадала — она осталась понятной и легко масштабируемой без влияния на размер карточек.

Пользователи системы делятся не только на сценаристов и поддержку — у каждого также есть своя зона ответственности: определенные проекты или наборы сценариев, за которые они отвечают. Из-за этого у них возникают разные потребности в фильтрации данных.

Чтобы учесть эти различия, были реализованы пользовательские фильтры. Это гибкие настройки, позволяющие каждому пользователю адаптировать фильтры под свои задачи и рабочий процесс.

Согласно исследованию, необходимость в гибкой фильтрации может быть как ситуативной, так и постоянной — некоторые фильтры пользователи хотят сохранить для дальнейшего использования. Был предложен новый подход к организации этого процесса. По отзывам, такая реализация стала долгожданным улучшением, которого пользователи ждали давно.

Эта задача была одной из самых сложных и важных в рамках редизайна. Пользователи неоднократно жаловались на недостаточную контрастность, поэтому мы решили проанализировать все 8 тем платформы, выявить проблемные места и усилить контраст.

Перед внесением изменений потребовалось синхронизировать цвета в Figma и в коде, так как за годы разработки их структура разошлась. Я изучила систему цветов на фронтенде, подготовила инструкцию для плавного итеративного перехода на новую систему и согласовала её с разработчиками.

Из-за технических ограничений исправить удалось не всё, но ключевые разделы, которые чаще всего используются, стали более контрастными. Пользователи, работающие в том числе на экранах со слабой цветопередачей, отметили улучшения.

Все элементы в макетах были представлены компонентами с множеством состояний и корнер кейсами. Чтобы конечный дизайн соответствовал ожиданиям пользователей, я организовала регулярные дизайн-ревью, на которых проверяла задачи, выполненные в рамках спринта. Это помогло снизить нагрузку на перегруженную команду тестирования.

Улучшение юзабилити: переход из неиспользуемого раздела в ежедневный инструмент для сценаристов и поддержки.

По данным продукт-менеджера, количество жалоб на раздел сократилось.

Увеличилось количество запросов на новые функции. Реализовано 6 новых фичей за месяц — до редизайна такие темпы были невозможны.

Положительный фидбэк о правильном направлении развития платформы: пользователи чувствуют вовлечённость в процесс улучшения.